W dniu 28 lutego 2013 r. Starostwo Powiatowe w Skarżysku –Kamiennej uzyskało cerytyfikat jakości, zgodny z normą PN-EN 9001:2009. Wielomiesięczna praca zespołu pracowników Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej i konsultantów wdrażających system, zakończyła się sukcesem. Audit zewnętrzny, który odbył się w końcu stycznia 2013r. potwierdził, że starostwo wprowadziło System Zarządzania Jakością, zgodny z normą PN-EN 9001:2009.

Jak wdrażaliśmy ISO w starostwie?

Decyzję o wdrażaniu Systemu Zarządzania Jakością podjął Starosta Skarżyski – Michał Jędrys w roku 2012. W czerwcu 2012r. podpisano umowę z firmą Centrum Systemów Jakości w Radomiu, która przejęła wszystkie kwestie związane z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością wg. normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz szkoleniami pracowników.

Opracowanie i wdrażanie dokumentacji trwało przez pół roku. Ze względu na szeroki zakres opracowywanej dokumentacji powołany został Koordynator Systemu Zarządzania Jakością w osobie Sekretarza Powiatu - Małgorzaty Łakomiec oraz Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, którym została Anna Dąbek – pracownik Zespołu ds. Zamówień Publicznych, Pozyskiwania Funduszy i Inwestycji.

W okresie od czerwca do listopada 2012r. koordynator i pełnomocnik wraz z pracownikami Starostwa – właścicielami poszczególnych procesów brali udział w szeregu szkoleń z zakresu wdrażania systemu, opracowywali formalną dokumentację zgodną z obowiązującą normą.

Ponadto opracowano Politykę Jakości oraz wprowadzono do stosowania Księgę Jakości i udokumentowano procedury. Zarządzeniem Starosty Skarżyskiego został powołany formalnie zespół auditorów wewnętrznych Systemu Zarządzania Jakością, który w okresie od października do końca grudnia przeprowadził przeglądy poszczególnych procedur i systemu zarządzania. Przeprowadzony audit wewnętrzny miał na celu stwierdzenie, że System Zarządzania Jakością Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami, wymaganiami normy oraz skutecznie wdrożony.

W styczniu 2013r. podpisano umowę z firmą „Certika – Rzetelna Certyfikacja” z siedzibą w Józefowie k. Warszawy na wykonanie auditu certyfikującego, którego wynik miał zdecydować o przyznaniu certyfikatu ISO. Audit zewnętrzny, który odbył się w końcu stycznia 2013r. potwierdził, że starostwo wprowadziło System Zarządzania Jakością, zgodny z normą PN-EN 9001:2009.

Jakie są korzyści z wdrożenia systemu dla starostwa?

Najważniejsze korzyści z wdrożenia normy ISO to:

1. uporządkowanie prowadzonej działalności urzędu poprzez:

- eliminację zbędnych lub dublujących się działań ( zmiany organizacyjne), - precyzyjne określenie obowiązków i uprawnień pracowników,

- sprawny obieg dokumentów i informacji,

- usprawnienie komunikacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi urzędu,

- ograniczenie liczby skarg i wniosków dotyczących załatwianych przez urzędników spraw

2. zwiększenie efektywności zarządzania poprzez określenie poszczególnych procesów mających miejsce w urzędzie i ich efektywne nadzorowanie,

3. zmiana podejścia do jakości w urzędzie, znajomość celów i polityki jakości,

4. stworzenie standardów postępowania dających w efekcie usystematyzowanie i powtarzalność działań,

5. efekty promocyjne: - lepszy wizerunek urzędu, - większe zaufanie klientów urzędu i mieszkańców powiatu, - możliwość porównania (poprzez działania benchmarkingowe) z innymi urzędami posiadającymi wdrożony system.

Co już zrobiono?

W trakcie prac nad doskonaleniem organizacji pracy Starostwa zmodyfikowano wiele działań wewnątrz samego urzędu:

- opracowano i wprowadzono w życie karty opisu stanowisk pracy, w których określono cel istnienia poszczególnych stanowisk pracy, zakres ich zadań, zakres wymagań, obowiązków i uprawnień,

- dokonano aktualizacji obowiązujących w starostwie procedur,

- stworzono nową stronę Biuletynu Informacji Publicznej i usystematyzowano zakres wprowadzanych informacji publicznych,

- opracowano system zarządzania poprzez cele,

- opracowano system działań korygujących na cały rok.

Ponadto monitorowano sposób obsługi klienta urzędu poprzez prowadzenie ankiet dla mieszkańców, dostępnych w wersji elektronicznej na stronie internetowej powiatu oraz w wersji papierowej w poszczególnych komórkach organizacyjnych starostwa. Dużą uwagę w trakcie szkoleń pracowników, w zakresie Systemu Zarządzania Jakością, przykładano do odpowiedniego, uprzejmego zachowania się urzędnika wobec klienta zewnętrznego, jak i sposobu wewnętrznego komunikowania się między poszczególnymi wydziałami.

Co dalej?

Poprzez wprowadzenie Systemu Zarządzania Jakością, które ma nie tylko usprawnić obsługę, ale również zapewnić interesantom pełniejszą informację, postanowiono opracować w najbliżym czasie przewodnik dla klienta starostwa, który określi sposób postępowania w konkretnej sprawie, np. jak uzyskać zezwolenie na wycinkę drzewa, jak zdobyć pozwolenie na budowę, czy dokonać rejestracji samochodu. Przewodnik będzie określał przepisy prawne, które znajdują zastosowanie w danej sprawie, określi dokumenty, jakie należy złożyć, stanowisko pracy odpowiedzialne za załatwienie sprawy, termin i tryb jej załatwienia. Przewodniki zostaną zamieszczone na stronie internetowej starostwa, co będzie kolejnym ułatwieniem w załatwianiu spraw. Pomysłem na lepszy kontakt z klientem urzędu są także filmy promocyjne, które zamieszczane są na stronie internetowej powiatu i pokazują w sposób praktyczny jak można załatwić daną sprawę. Niedawno ukazał się film, pokazujący mieszkańcom jak załatwić konkretną sprawę bez wychodzenia z domu, czyli jak przesłać pismo lub wniosek poprzez platformę e-PUAP. Poza tym starostwo będzie systematycznie monitorowało informacje dotycząe poziomu spełniania wymagań klienta poprzez prowadzenie, co jakiś czas, ankiet i wywiadów dla klienta urzędu. Działania korygujące będą realizowane przez cały rok i stale monitorowane. Certyfikat jest przyznawany na okres 3 lat i po roku, a następnie po 2 latach, będą prowadzone kolejne audity nadzoru, które sprawdzą, czy system nadal funkcjonuje zgodnie z przyjętą normą i czy opracowane działania zapobiegawcze i korygujące zostały zrealizowane. Uzyskany certyfikat jest dla starostwa bardzo ważny, niemniej jednak najważniejsze jest to, aby System Zarządzania Jakością dobrze funkcjonował, ciągle był doskonalony, z korzyścią dla mieszkańców powiatu oraz pracowników urzędu. Przed nami oczywiście kolejne wyzwania mające na celu poprawę obsługi mieszkańców. W ciągu dwóch najbliższych lat planujemy wdrożenie pełnego elektronicznego obiegu dokumentów w obsłudze klienta. Planujemy także dalsze doskonalenie metod i narzędzi współudziału mieszkańców w kształtowaniu oblicza powiatu i zwiększenia komunikacji na linii urząd – klient.