Usługi telefonii stacjonarnej, telefonii komórkowej czy dostępu do Internetu świadczone są na podstawie Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Umowa powinna zostać zawarta na piśmie, a strony powinny określić w Umowie w szczególności:

1) strony umowy, w tym nazwę (firmę), adres i siedzibę dostawcy usług;

2) rodzaj świadczonych usług;

3) termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług;

4) okres, na jaki została zawarta umowa;

5) pakiet taryfowy, jeżeli na świadczone usługi obowiązują różne pakiety taryfowe;

6) sposób składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi;

7) okres rozliczeniowy;

8) tryb i warunki dokonywania zmian umowy oraz warunki jej przedłużenia;

9) zakres świadczonych publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, ze wskazaniem elementów składających się na opłatę abonamentową;

10) dane dotyczące jakości usług;

11) zakres obsługi serwisowej;

12) sposób i termin rozwiązania umowy;

13) zakres odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokość odszkodowania oraz zasady i terminy jego wypłaty;

14) zasady, tryb i terminy składania oraz rozpatrywania reklamacji;

15) informację o polubownych sposobach rozwiązywania sporów;

16) sposób uzyskania informacji o aktualnym cenniku usług oraz kosztach usług serwisowych.

Dane, wymienione w pkt. 9 – 16, na podstawie wyraźnego postanowienia umowy, mogą być zawarte w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych.

Dostawca usług może umożliwić abonentowi zmianę warunków umowy, wymienionych w pkt. 2, 4 – 7, 9, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie. W takim przypadku dostawca obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta złożone w powyższy sposób i przechowywać je przez okres 12 miesięcy. Jednocześnie dostawca usług obowiązany jest do potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian, w formie pisemnej, w terminie 14 dni od dnia jego złożenia. Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania pisemnego potwierdzenia. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Powyższe prawo nie przysługuje abonentowi jeżeli dostawca usług rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy za zgodą abonenta.

Bardzo ważnymi elementami Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych są: Regulamin, Regulamin Promocji – jeżeli Umowa zawarta jest na warunkach promocyjnych oraz Cennik.

W Regulaminie, podobnie jak w Umowie, powinny w szczególności znaleźć się następujące zapisy:

1) nazwę (firmę), adres i siedzibę dostawcy usług;

2) zakres świadczonych publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, ze wskazaniem elementów składających się na opłatę za świadczenie usług;

3) standardowe warunki umowy, w tym wskazanie minimalnego czasu trwania umowy, jeżeli taki został określony;

4) zakres obsługi serwisowej;

5) zakres odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokość odszkodowania oraz zasady i terminy jego wypłaty;

6) zasady, tryb i terminy składania oraz rozpatrywania reklamacji;

7) sposób uzyskania informacji o aktualnym cenniku usług oraz kosztach usług serwisowych.

Przez cały czas trwania umowy zarówno przedsiębiorca jak i konsument mają obowiązek wykonywać umowę zgodnie z jej warunkami.

WAŻNE!

W czasie trwania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych Operator telekomunikacyjny ma prawo dokonać zmian w Regulaminie Świadczenia Usług. O każdej zmianie konsument powinien być poinformowany, przepisy mówią o podaniu informacji do wiadomości publicznej, nie jest ściśle określone w jakiej formie. W przypadku wprowadzenia zmian do Regulaminu Świadczenia Usług konsument ma prawo wyboru, może albo przyjąć proponowane warunki albo odstąpić od umowy bez ponoszenia żadnych kar umownych. Zmiana, która weszła w życie 06.07.2009 r.

Art. 60a. (219)1. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych:

1) doręcza abonentowi na piśmie treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy, w szczególności, o której mowa w art. 56 ust. 3,

2) doręcza abonentowi na piśmie oraz podaje do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie, o którym mowa w art. 59 ust. 1, oraz

3) podaje do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie, o którym mowa w art. 60

- z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego przed wprowadzeniem tych zmian w życie. Jednocześnie abonent powinien zostać poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian.

2. W razie skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy, o którym mowa w ust. 1, dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych nie przysługuje roszczenie odszkodowawcze, a także zwrot ulgi, o której mowa w art. 57 ust. 6, o czym abonent powinien zostać także poinformowany.

3. Przepisu ust. 2 nie stosuje się, jeżeli konieczność wprowadzenia zmian, o których mowa w ust. 1, wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa, w tym również usunięcia niedozwolonych postanowień umownych.

4. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych niezwłocznie informuje abonentów na piśmie o zmianie nazwy (firmy), adresu lub siedziby dostawcy usług. Informacja o powyższych zmianach nie stanowi zmiany warunków umowy.

5. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych dla użytkowników końcowych usługi przedpłaconej świadczonej w ruchomej publicznej sieci telefonicznej niezwłocznie podaje do publicznej wiadomości informacje o zmianie nazwy (firmy), adresu lub siedziby dostawcy usług.

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o przysługującym mu prawie do rezygnacji z umowy. Jeżeli konsument podejmuje decyzję o wypowiedzeniu umowy i nie chce być narażony na dodatkowe koszty, to musi to uczynić w odpowiednim czasie. Należy sprawdzić w umowie jaki został wskazany termin wypowiedzenia. Jest to okres, w którym trzeba złożyć oświadczenie bezpośrednio, np. do Biura Obsługi Klienta albo wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.

WAŻNE!

Nie każda zmiana regulaminu uprawnia do rozwiązania umowy. Nie można wypowiedzieć umowy bez negatywnych konsekwencji, czyli bez zwracania ulgi i wypłaty odszkodowania, w przypadku gdy zmiana regulaminu będzie konieczna z uwagi na zmianę przepisów prawa albo potrzebę usunięcia niedozwolonych postanowień umownych.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r., Nr 171, poz. 1800 ze zm.)