Sprawozdanie
Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej
z działalności w 2012 roku

I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej.

Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy (ilość zatrudnionych osób oraz ich kwalifikacje zawodowe).

W Starostwie Powiatowym w Skarżysku–Kamiennej na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów zatrudniona jest jedna osoba na pełny etat posiadająca wykształcenie prawnicze.

II. Realizacja zadań Rzeczników Konsumentów.

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998r. o samorządzie powiatowym (tj. Dz. U. z 2001r., Nr 142, poz. 1592 ze zm.), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne
o charakterze ponadgminnym w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007r., Nr 50, poz. 331 ze zm.).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi zgłaszali się Konsumenci była bardzo szeroka. Udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły m. in. wprowadzania konsumentów w błąd przez Operatorów świadczących usługi telekomunikacyjne co do warunków zawartych umów, tj. określania nazwy Operatora, okresu, na jaki umowa została zawarta, Cennika świadczonych usług, braku informacji o prawie do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 10 dni i, co się z tym wiąże, nie dołączanie do umów wzoru odstąpienia od takiej umowy. Wiele porad i podejmowanych interwencji związanych było także z działaniami firm świadczących usługi bankowe i ubezpieczeniowe.

W roku 2012 bardzo dużo zapytań dotyczyło również praktyk stosowanych przez Energetyczne Centrum S.A. z siedzibą w Radomiu–przedsiębiorstwo zajmujące się sprzedażą energii elektrycznej. Pytania związanie były głównie z wątpliwościami dotyczącymi umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumenci, z którymi skontaktowali się przedstawiciele Energetycznego Centrum S.A. z siedzibą w Radomiu, często podkreślali, że zostali przez nich wprowadzeni w błąd co do nazwy firmy, którą reprezentują, jak również samej oferty i wynikających z niej obowiązków oraz kar za wypowiedzenie umowy.
Ponadto w roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były
z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu niezgodności towaru z umową, głównie takich produktów, jak: obuwie, sprzęt RTV
i AGD, artykułów wyposażenia wnętrz, jak również z reklamacjami na wykonanie usług remontowo-budowlanych (montaż okien i drzwi).

W powyższym zakresie problemy konsumentów nadal polegały głównie na odmowie przyjmowania reklamacji przez sprzedawców tłumaczących przy tym konsumentom, że okres na złożenie reklamacji to np. jedynie dwa miesiące od daty dokonania zakupu, braku ustosunkowania się do roszczeń konsumentów
w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwianie reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywanie naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucanie rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu niezgodności towaru z umową i wreszcie ograniczanie odpowiedzialności przez sprzedawców do 6 miesięcy od daty wydania towaru pomimo zapisu o dwuletniej odpowiedzialności po stronie sprzedawcy.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, wad oświadczeń woli, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, ochrony danych osobowych, postępowania spadkowego, egzekucji komorniczych, oszustw, upadłości konsumenckiej, świadczenia usług drogą elektroniczną, postępowania przed sądami cywilnymi w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków
o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu i innych.

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W 2012 roku rzecznik nie korzystała z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W 2012 roku do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęły 322 pisemne wnioski konsumentów o udzielenie pomocy prawnej (w 2011 roku–248, w 2010 roku–169). W 42 przypadkach wnioski pozostawiono jedynie do wiadomości rzecznika, 6 wniosków było niezasadnych, 6 wniosków pozostawiono bez rozpatrzenia, 4 wnioski wycofano, 1 wniosek przekazano według właściwości do innego rzecznika.

Wystąpienia do przedsiębiorców zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.
Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 147 354,92 zł (sto czterdzieści siedem tysięcy trzysta pięćdziesiąt cztery złote 92/100); w 2011r.–65 365,93 zł, w 2010r. – 49 173,42 zł.

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

Rzecznik w 2012 roku współdziałała z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

a. Inspekcja Handlowa,
b. Rzecznik Ubezpieczonych

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2012 roku rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództwa cywilnego na rzecz konsumenta, ale udzielała konsumentom pomocy w sporządzaniu pism zarówno procesowych, jak i poza procesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty.

6. Działania o charakterze edukacyjno–informacyjnym.

Z inicjatywy Starosty Skarżyskiego zostało zorganizowane spotkanie dla Mieszkańców Powiatu Skarżyskiego na temat „Zasady obowiązujące przy zawieraniu Umów z Operatorami Firm Telekomunikacyjnych". Do udziału w spotkaniu został również zaproszony Naczelnik Wydziału do Walki z Przestępczością Gospodarczą Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.
Rzecznik została również zaproszona do prowadzenia i udziału w warsztatach w ramach programu edukacji finansowej „RODZINA BEZPIECZNA FINANSOWO" zorganizowanym przez Stowarzyszenie „Lokalna Grupa Działania–U ŹRÓDEŁ". Zadaniem rzecznika było przedstawienie instytucji rzecznika, problemów, z jakimi można się do rzecznika zgłaszać, ze szczególnym uwzględnieniem usług finansowych. Łącznie rzecznik wzięła udział w 3 spotkaniach zorganizowanych dla 3 różnych grup wiekowych.
W ramach działań na rzecz edukacji konsumenckiej rzecznik utrzymywała stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, czego efektem były artykuły
w lokalnej prasie oraz artykuły zamieszczone na stronie internetowej: www.skarzysko.powiat.pl/rzecznik_konsumentow

7. Podejmowanie działań wynikających z:
- art. 479 38 Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
- ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
- ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
- art. 42 ust. 1 pkt. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
- art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

W roku 2012 rzecznik skierowała 5 zawiadomień o popełnieniu wykroczeń przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.
W efekcie ww. zawiadomień KPP w Skarżysku-Kamiennej złożyła wnioski do Sądu Rejonowego, Wydział Karny o ukaranie przedsiębiorcy karą grzywny za nie udzielenie rzecznikowi informacji i wyjaśnień.

III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów.

Duża liczba osób zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej jest nadal dosyć niski. Zapewne wynika to między innymi z wprowadzanych cyklicznie zmian do obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Niezmiennym elementem jest to, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione jak np. prawo do zwrotu zakupionego towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy i doskonalenia metod pracy.

1. Wnioski rzecznika dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W celu poprawy realizacji praw konsumentów rzecznik w dalszym ciągu widzi konieczność wprowadzenia przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców, wprowadzenie edukacji sprzedawców i prowadzenie bezpłatnych szkoleń z zakresu prawa konsumenckiego oraz wyemitowanie programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów, jak i przedsiębiorców.

Działania Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają
w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Jego zadania to wyłącznie udzielanie bezpłatnej pomocy, natomiast duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na stale wzrastającą liczbę udzielonych porad oraz podjętych interwencji.

IV. Tabele

Tabela nr 1:

Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony konsumentów.

 

Ogółem

I. Usługi, w tym:

                                                    1075

ubezpieczeniowa

107

finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)

96

remontowo-budowlana

58

dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości

46

 telekomunikacja (telefony, TV) 

 354 

 turystyczno-hotelarska 

 4 

 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 

 3 

 motoryzacja 

 12 

 pralnicza 

 18 

 timeshare 

 --- 

 pocztowa 

 21 

 gastronomiczna 

 8 

 przewozowa 

 52 

 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 

 23 

 medyczna 

 4 

 wyposażenie wnętrz 

 59 

 pogrzebowa 

 1 

 windykacyjne 

 58 

 inne 

 151 

 II. Umowy sprzedaży, w tym: 

 946 

 obuwie i odzież 

 467 

 wyposażenie mieszkania  

 79 

 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 

 191 

 komputer i akcesoria komputerowe 

 52 

 motoryzacja 

 38 

 artykuły spożywcze 

 37 

 artykuły chemiczne i kosmetyki 

 6 

 zabawki 

 19 

 inne 

 57 

 III. Umowy poza lokalem i na odległość 

                                                      296 

   

 Łącznie: 2317 

 Tabela nr 2:  

 Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów 

 Przedmiot sprawy 

 Ilość wystąpień ogółem 

 Zakończone pozytywnie 

 Zakończone negatywnie 

 Sprawy w toku 

 I. Usługi, w tym: 

 145 

 95 

 48 

 2 

 ubezpieczeniowa 

 7 

 3 

 4 

 --- 

 finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 

 14 

 6 

 7 

 1 

 remontowo-budowlana 

 14 

 6 

 7 

 1 

 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości 

 3 

 --- 

 3 

 --- 

 telekomunikacja (telefon, TV) 

 86 

 67 

 19 

 --- 

 turystyczno-hotelarska 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 

 1 

 1 

 --- 

 --- 

 motoryzacja 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 pralnicza 

 4 

 1 

 3 

 --- 

 timeshare 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 pocztowa 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 gastronomiczna 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 przewozowa 

 1 

 1 

 --- 

 --- 

 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 

 3 

 3 

 --- 

 --- 

 medyczna 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 wyposażenie wnętrz 

 1 

 --- 

 1 

 --- 

 pogrzebowa 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 windykacyjne 

 2 

 2 

 --- 

 --- 

 inne 

 9 

 5 

 4 

 --- 

 II. Umowy sprzedaży, w tym: 

 100 

 63 

 37 

 --- 

 obuwie i odzież 

 64 

 40 

 24 

 --- 

 wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 

 6 

 5 

 1 

 --- 

 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 

 11 

 7 

 4 

 --- 

 komputer i akcesoria komputerowe 

 4 

 2 

 2 

 --- 

 motoryzacja 

 4 

 3 

 1 

 --- 

 artykuły spożywcze 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 artykuły chemiczne i kosmetyki 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 zabawki 

 1 

 --- 

 1 

 --- 

 inne 

 10 

 6 

 4 

 --- 

 III. Umowy poza lokalem i na odległość 

 60 

 47 

 13 

 --- 

   

 Tabela nr 3:  

 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się  postępowań 

 lp. 

 Przedmiot sporu 

 Rozstrzygnięcie sądu 

Sprawy
w toku 

 Ilość  

 powództw ogółem 

 pozytywne 

 (np. uwzględniające żądanie
w zasadniczej części)  

   

 negatywne 

   

 1. 

 Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów  

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 2. 

 Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 3. 

 Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 4. 

 Przygotowywanie konsumentom pozwów dot. reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów  

 --- 

 --- 

 --- 

 5 

 5. 

 Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług  

 --- 

 --- 

 --- 

              --- 

 6. 

 Inne 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

   

 RAZEM 

 --- 

 --- 

 --- 

 5 

   

 1. 

 Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

 2. 

 Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań  

 --- 

 --- 

 --- 

 --- 

   

 Tabela nr 4:  

 Inne zadania: 

 L.p 

 Realizacja zadań wynikających z: 

 Ilość 

   

   

 1. 

 Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 

   

 --- 

 2. 

 Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 

   

 --- 

 3. 

 Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 

   

 --- 

 4. 

 Art. 42 ust.1 pkt 3uokik – występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 

 --- 

   

   

 5. 

 Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy 

 --- 

   

   

Sporządziła: Monika Czerwińska–Babiarz
Powiatowy Rzecznik Konsumentów  Skarżysko–Kamienna, dnia 18 marca 2013r.

Sprawozdanie-za-2012r.doc 131 KB